吴晓燕：铜陵长江公路大桥收费站工作人员

　　吴晓燕，女，1977年7月生，铜陵长江公路大桥收费站工作人员。

　　26年来，她栖身三尺岗亭，默默奉献青春。在平凡岗位上，她苦练指法，勤练点钞和假钞辨别技术，创下全站收费额456万零差错记录，至今无人超越。她总是换位思考，把困难与委屈留给自己，把快乐和温馨传递给过往司乘人员。吴晓燕曾被授予市级“青年岗位能手”光荣称号。

　　在美丽如画的长江南岸羊山矶旁，在青山秀水衬托的铜陵大桥收费站里，有着一位端庄秀丽、身手干练的女收费员，她，就是多次受到表彰，得到同事们一致好评的收费员吴晓燕。自1995年参加工作以来，她在平凡而又艰苦的收费岗位上，十四年如一日，以她对事业的热爱和坚韧的毅力，练就了一身出色的收费技能，她所创下的收费额456万零差错率的全站最高记录至今尚无人超越。在铜陵大桥收费站数她收费额最高，而差错率最低，服务态度最好。在艰苦的收费岗位上她用自己的实际行动，无怨无悔地奉献着自己的青春和智慧，默默地实践着一个职工爱岗敬业、无私奉献的职业道德，体现着一名普通收费员在平凡的收费岗位上，干一行、爱一行、钻一行、精一行，勤勤恳恳、任劳任怨的优秀品质。凭着她对收费事业的执着追求，在收费工作岗位上的默默耕耘，在平凡的岗位上，她以自身不懈的努力作出了不平凡的工作业绩，那一本本证书、一张张奖状便是她汗水和智慧的结晶。

　　作为一名收费员，吴晓燕同志深感身上所肩负的重任，她时刻告诫自己，没有什么细节因细小而不值得注重，也没有什么大事大到尽全力还不能办到。她经常说，收费工作不亚于穿针走线，它是一种细功活，只有保持一种正确的工作态度，认真踏实地对待工作中的细致环节，就能化细小为伟大。她是这样说的也是这样做的。大桥收费站实行的是四班二运转工作制，身为人妻、人母、人媳，她所担负的家庭责任必不可少，在家庭与工作的抉择中，她所选择的是后者。在考勤簿上她从未请过一次假，在遇到收费旺季还要不定期地额外加班，从而使她不能及时处理好繁杂的家务，但为了所热爱的收费事业，她总是顾“大家”而舍小家。每次回家，看到家中的纷杂零乱，感受孩子见到妈妈后扑到怀中的亲昵，体会着丈夫默默的理解与支持，无不让她这位做母亲、做妻子的感到心酸和愧疚。然而二者只能选其一，选择了单位就必须扎根于单位，安心于单位，栖身于小小的三尺岗亭里默默奉献青春。

　　铜陵大桥收费站地处铜陵南大门，是徐州至黄山南北贯通线上一个重要的窗口服务部门，它的文明程度高低直接影响到铜陵交通部门乃至全市的整体形象。吴晓燕正是用她真诚的微笑、优质的服务来生动的诠释着交通窗口行业的文明形象。在工作中，她尽力为司乘人员提供着优质的服务，给需要帮助的司乘人员排忧解难。为使工作高效、准确，她严格履行岗位职责，并在实际工作中认真揣摩、探索，不断总结经验，归纳出了“四心三声”收费工作法，被全站收费人员所借鉴学习。即：提供帮助要热心、收款售票要细心、回答询问要耐心、微笑服务要真心;司机来时有迎声、询问事项有回声、车开走时有送声。在文明高效的工作方法推动下，她创下了收费456万零差错率的好成绩，这个成绩也成为了全站其他收费人员努力的目标，吴晓燕正是以自身实际言行时刻展示着窗口岗位的巾帼风采。

　　吴晓燕在工作过程中十分注意仪表形象，她总是把微笑写在脸上，把委屈埋在心里，以此来塑造着窗口收费人员的文明风采。在上岗前她注意消除一切杂念，做到不带情绪上岗，时刻以一张真诚而又亲切的笑脸迎接过往车辆。因为她知道，只有微笑，才能容易与人沟通，才能打动司乘人员。一次，一辆芜湖牌照的货车途径收费站，驾驶员停下车，但是没有交费的意思，吴晓燕首先给他一个微笑，礼貌地说：“师傅您好，请交费!”驾驶员不但不交费，还不耐烦地说：“您没看见我这是拉鱼的车吗?!”，吴晓燕看到货车车后的几个空的鱼桶后，微笑着很客气地说：“您的车上现在没有装载鲜活农产品，按规定不能给予免费，请交费!”话音刚落，那位驾驶员张口就骂，污言秽语，不堪入耳。当他看见吴晓燕温柔的语气和那张微笑的脸，驾驶员的骂声落了下来。吴晓燕抓住机会向他介绍鲜活农产品免费的相关政策，并说：“师傅，如果您的车装了鱼，符合免费范围的话，我们会第一时间给您免费通过的，但空车我们是不能给予免费的，请您配合缴费，谢谢!”一席话让那位司机无言以对，心服口服地交了费，并说：“凭你这样的服务态度，这趟费我认了。”

　　为了搭建收缴双方友好沟通的桥梁，吴晓燕本着以诚待人的工作态度加上文明优质的服务，充分的揣摩和了解司乘人员心理，尽量贴近司乘人员，真正与司乘人员形成心灵沟通，实现沟通从心灵开始的服务意识，做到能够站在不同的立场上来进行换位思考。对于司机的抱怨她报之一笑;对于司机的不理解她总是耐心解释收费政策，每当遇到特别不讲理、甚至大声叫骂的司机，她也不动肝火、不发脾气，而且坚持以理服人、以情感人，总是能用最佳的方法最终使矛盾得到了解决。一次在收费中碰到一名无理取闹的驾驶员，说多收了他的通行费，本应按规定需缴100元的通行费，而司机只愿缴50元，口里并不停的吐着脏话大骂。吴晓燕始终做到节制有度、态度诚恳、耐心说服、宣传收费政策、说清收费标准，最终用真诚打动了那位驾驶员，使那位司机足额缴了费，走时还一再地表示歉意。真正让“感受快捷，享受文明”的服务宗旨得到真实的体现。

　　“您好，欢迎光临铜陵大桥，谢谢，旅途愉快，一路平安，再见”!虽然只是工作中简短的几句文明用语，却真正体现了吴晓燕内在的素质和修养。这几句热情洋溢的话语曾让多少过往的司乘人员感受到了出门的愉悦和归家的温馨。她说她要让每一位从她面前经过的驾驶员们都能拥有了一份行驶中的快乐。

　　由单纯的收费转变为全方位的服务，寓文明收费于优质服务之中，这是新时期通行费征收工作被赋予的新内涵，也是精神文明建设的新要求。自吴晓燕同志从事收费工作以来，她就一直坚持文明征收，热心服务，乐于助人，对待问路的司机，她给予耐心指点，面对来自全国各地、四面八方的司机，她会在他们旅途劳顿时报以一个会心的微笑，常常让这些饱受旅途辛累的司机们感动不已。但工作中也偶尔会遇到因为不理解收费政策和不清楚收费标准而对收费人员无理和刁蛮的情况。吴晓燕悉心琢磨，将文明作为一门学问来研究，探寻司乘心理，学习服务技巧，保持良好心态。一方面耐心宣传政策法规，一方面仔细观察，巧用方法对待。对嬉皮笑脸、死缠硬磨的司机，她施展自己的嘴上“刀工”，巧妙周旋，打好“阵地战”;对装穷叫屈，想方设法蒙混过关的车主，她使出自己的“磨功”，柔中带钢，与之较量，打好“持久战”;对蛮不讲理，抖狠耍赖的车霸，她从容应对，拿出自己的“硬功”，与之抗衡，打好“攻坚战”……

　　优异的工作成绩来源于扎实的基本功，扎实的基本功来源于孜孜不倦的学习。吴晓燕同志本着“人的知识愈广，人的本身也愈臻完善。”这一原则，不断地进行自我“充电”，努力学习各种思想道德理论和文化知识。在日常的工作中，她凭着对收费事业的热爱和坚韧的毅力，在做好文明优质服务的同时练就了一身过硬的收费技能。收费站电脑收费使用的是一个数字小键盘，不少收费员在操作时出现差错经常是因为按错键盘。为减少操作失误，她上班时注意训练指法，下班回家后继续用家中的电脑进行苦练。功夫不负有心人，现在，这项技能为她实现收费456万零差错率起到了功不可没的作用。为减少收钱找零的误差，她勤练点钞和假钞辨别技术，她以银行储蓄员的点钞标准来要求自己，并且练就了一经触摸便能辨别钞票真伪的过硬本领。为减少车型辨认误差，她将已知的和查验过的车辆及时进行记录并常记于心，她所记录的已查验车辆和特型车辆的号码已是厚厚的一叠。吴晓燕正是借这一身过硬的本领，将收费工作做到有条不紊，又快又好。这些工作技巧说起来很容易掌握，并没有什么高深之处，但持之以恒方显难能可贵，其难度就在于要坚持不懈，要有一个永不言放弃、追求把工作做到尽善尽美的信念。吴晓燕认为，要做一名优秀的收费员，只有一个不是秘密的秘密，那就是：敬业。她正是立足平凡的岗位，从做好每一件小事开始，一步一个脚印，用辛勤的汗水和默默的奉献创造着不平凡的业绩。

　　吴晓燕不仅在工作中业务能力超群，而且也是一个乐于助人的热心人。2009年春节前夕一个下雨的夜晚，吴晓燕正值夜班，半夜2点，看到一个浑身被雨淋湿的女孩在收费站旁徘徊，女孩焦急无助的神情引起了她的注意。经过询问才得知，女孩家住舒城，来铜陵找亲戚，路上不慎将钱包遗失，身无分文，又没找到亲戚，无助之际从市里步行来到收费站，想拦辆车带自己回家。得知情况后，吴晓燕将浑身湿透的女孩带到了收费站休息室，向值班领导说明了情况，找来了干净的衣服给她换上，并让女孩睡到了自己的床上，第二天清晨，她又让女孩吃了早点，买了车票和一些路上吃的东西，将女孩送上了回家的车。上车时，女孩眼里噙着感激的泪水连声致谢。

　　由于在收费工作中的突出表现，吴晓燕曾被授予市级“青年岗位能手”的光荣称号，同时多次被大桥管理处评为年度先进个人。每一个成功，每一次收获背后都隐藏着多少辛酸和泪水。今天的成就背后是难以言喻的艰辛。她用真诚赢得了社会的理解与信赖，用爱心谱写了动人的收费员之歌，用执著传播着文明与和谐。相信她将一如既往的在平凡的岗位上有着不平凡的收获。