孙敏：太原市数字化城乡管理指挥中心受理立案科受理员

　　孙敏太原市数字化城乡管理指挥中心12345政府便民热线、12319城管服务热线的一名一线岗位受理员。入职3年来，坚持用“你的微笑市民听得到”和“将市民当作亲人看待”的信念，在平凡的工作岗位上服务群众。

　　曾获主要奖励

　　2014年度太原市数字化城乡管理工作“优秀受理员”

　　2015年度太原市数字城管首届业务知识竞赛“优秀奖”

　　2015年度太原市数字化城乡管理工作“优秀受理员”

　　事迹详情

　　孙敏，女，32岁，大学本科，2012年11月加入到市数字城管中心，从事热线受理接线员工作。自参加工作以来，态度认真，遵守中心各项规章制度，勤勤恳恳，任劳任怨，认真接好每一个电话。三年来，我用真心真情接听了4万余个市民来电，话务量始终名列前茅，从一名普通的受理员成长为沟通技巧强、各种岗位都能胜任的业务骨干，得到领导及同事们的一致好评。在做好本职工作之余，还培养带领了6名新员工，传授自己的工作经验，做好传帮带工作。在今年班组长竞选活动中成为唯一一名进入候选的新员工，参与了竞选。由于表现突出，2014年被中心评为“优秀受理员”。

　　九层之台，起于累土；千里之行，始于足下

　　80后的我，进入单位时已经属于大龄。让自己更快的胜任这个工作，本身并不聪明的我，只能依靠笨鸟先飞、勤能补拙了。当班期间，遇有不懂不会的地方，我就向有经验的同事请教。我深知好记忆不如烂笔头，下班后，我就把这些知识点和注意点记在小本上，在上下班的公交上，拿出来反复阅读、揣摩。

　　把市民当亲人一样看待

　　2014年11月，正是供暖初期，我接到一位市民打来电话求助：自己家住在顶层，因家里暖气局部不热，打开排气阀排气时，阀门坏掉了，暖气一直流水，也联系不上物业，而第二天就是女儿出嫁的日子，十分焦急，希望我们能帮助他处理一下。老人家在临放下电话时还说，明天忙，可能没办法接听电话，就留了邻居的电话。听完后我自己也着急起来，嫁女儿的大日子遇到泡水，该有多慌乱。于是便紧急派单求助热力部门协助关闭了阀门。当自己看到单据中已关闭阀门，我自己也舒了口气。

　　单位是我成长的摇篮

　　2014年，中心提出“你的微笑，市民听得到”的创新服务理念，在每个坐席上都放了一面镜子，让受理员在接每一通市民的电话时，都能用微笑的态度。接听热线电话，是与市民不见面的交流，微笑怎么能用听的？起初，大家觉得很不可思议，但实际试过之后真的很神奇，自己面带微笑，在话筒里和市民沟通时，声音语调真的不一样，姐妹们都感觉到，市民们能听到我们的热情，我们的真心。

　　没错，400万市民就是我们的衣食父母，想市民之想，急市民所急，时刻为市民着想，市民的需求就是命令。把做好一每次服务作为自己的座右铭，把每一位打进电话的市民当做自己的亲人一样接待。在这个理念的支持下，大家都在查找电话交流中存在的差距与不足，努力自觉改进服务工作。

　　梅花香自苦寒来，经过全体同事的努力，我们得到了来之不易的荣誉：“工人先锋号”、“青年文明号”、“四星级基层工会”、“全国最佳客户服务中心”等等的称号，其中好几项国家级的荣誉，这是对我们姐妹们工作的肯定及认可呀！我为自己在这样优秀团队工作而自豪。

　　接电话已经3年多，这中间遇到市民的误解，谩骂，指责甚至侮辱，不知道有多少次，眼泪眼睛里打转，也有流下委屈眼泪的时候，也想过离开受理员的岗位。当接待市民打来电话告知自己反映的问题已经有工作人员进行处理，表示感谢并向之前的态度道歉时，感觉到我们的付出没有白费。还有那些热心公益的市民，给我们支招提出一条条好的建议，感觉到我们的努力，是得到市民认可的。我想，城市的美好有我们“12319”一份，一种使命感、荣誉感油然而生，让自己坚守下来。以后的日子里，我会更加努力做好自己，用自己的正能量来感染每一个“城管人”，为城市的美好明天，贡献自己的一份力量，这就是一个普通平凡岗位带给我的骄傲!