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李军:南昌车站客运车间客运员

李军

  李军,女,1983年2月生,中共党员,江西省南昌车站客运车间客运员。14年来,她直接服务的旅客达6万余人次,从未出现过纰漏,先后为400余名走失儿童找到亲人,收到表扬信200余封、锦旗30余面,以实际行动擦亮英雄城服务旅客“第一窗”,彰显了共产党员心系群众、服务人民的真挚情怀。

  深耕技能 用力擦亮服务窗口

  2008年参加铁路工作以来,李军就一直在南昌车站“红土情”服务台工作,随时回答旅客问询,帮助有需求的旅客提行李、推轮椅。由于工作性质的原因,李军往往一站就是10多个小时,连吃饭都是见缝插针,扒两口就放下,凉了再热、热了又凉也是常事。但李军从无怨言,从不因为工作强度大而降低工作标准,反而经常自我加压。为了更好应对突发情况,她主动向邹德凤老师学习基础医学知识和急救技巧,取得了“红十字救护员”资格。针对南昌车站客流量大的实际情况,李军主动向车站建议“红土情”服务台实行24小时轮班制,增设服务热线,增加车票改签、小件邮寄等服务项目,并加强与列车、公交、出租公司的信息沟通和工作对接,竭尽所能让旅客感受到更加便捷舒心的出行体验。

  创新服务 用心提升服务品质

  李军身上有一股不服输的拼劲和钻劲,她利用业余时间刻苦钻研业务,对客运规章制度、列车时刻表及各项服务标准都烂熟于心,是同事和旅客眼中问不倒的“百事通”。为了让自己的服务更加贴近旅客需求,李军不断琢磨服务技巧、创新服务方式,总结提炼出“微笑服务要从心、接待旅客要热心、解难帮困要真心、答疑解惑要耐心、换位思考更贴心、重点旅客需爱心、提供服务要诚心”的“七心”工作法,成为“红土情”服务台服务标准。疫情期间,车站客流量大幅下降,李军除了平常的服务工作,还自制“防疫小口袋”,为旅客准备免洗洗手液、口罩等防疫消毒物品,以备不时之需。除此之外,她主动加入党员突击队,重点巡视候车室,提醒旅客戴好口罩、一米线排队候车,为疫情防控工作贡献自己的一份力量。

  感恩社会 用情播洒人间大爱

  李军秉持“用心去服务、用情去感动、用诚去打动”的服务理念,真诚服务南来北往的旅客。她眼里有活、心中装着旅客,面对不同的服务对象和各种服务诉求,总是设身处地为旅客着想,主动当好“盲人的眼睛、残疾人的拐杖、病人的护理员、聋哑人的知音、老年人的儿女”。在服务台的留言簿上,留下了不少旅客对李军的称赞,“你乐于工作、勤于助人,就像一颗小小的螺丝钉,牢牢钉在工作岗位上,散发着无穷的魅力!”一位上海旅客这样写道。一些定期乘车去异地求医的特殊旅客,直接点名找李军帮助。她也记下了这些“定点常客”,手机上留下了上千条服务信息。在李军的带领下,“红土情”服务台已经成为南昌一张闪亮的名片。

  2019年6月,以李军名字命名的劳模工作室成立。李军将自己的服务心得和服务技巧倾囊相授,先后培养出中国铁路南昌局集团有限公司“十大平凡之星”、优秀共产党员、先进生产者等一批90后业务骨干。

  曾获全国职工职业道德建设先进个人、全国志愿助残阳光使者、全国铁路劳动模范、火车头奖章等荣誉。

  2022年11月,拟入选2022年第四季度“中国好人榜”名单。

  2024年1月,荣获第六届“新时代·铁路榜样”称号。

  2024年1月,被授予2023最美铁路人称号。

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