王冲：长兴县公安局情指联勤中心指挥调度室接警二班组班长

　　王冲，现任长兴县公安局情指联勤中心指挥调度室接警二班组班长。

　　王冲同志在110接警岗位工作13年以来，接警量达12万余起，处置险情2200余起，救助人民群众5000余名，做到工作“零差错”、群众“零投诉”，始终用热情细致的工作态度、严谨专业的工作作风、踏实肯干的实际行动，在接警岗位上交出一张张满意的答卷，在公安机关和人民群众之间搭建了一条守护平安的“生命热线”。

　　万般艰辛，抵不过发自肺腑的热爱

　　“您好，长兴110，请问有什么可以帮助您的？”一句看似对报警群众简单的回复，实则是公安机关在工作中展示队伍形象、促进警民关系的重要纽带。从拿起接警电话的第一天起，王冲就清醒认识到“110”这三个数字的特殊含义，也深知肩上扛起的重担。“在岗一分钟，认真60秒”这就是13年来，王冲接警工作态度的最好印证。

　　接警工作，单调、紧张、枯燥......周末、节假日无固定休息，黑夜白昼轮班上岗，常年作息颠倒，警情纷繁复杂、面大量广、接警压力大。大部制改革后，县局实行警情管理，为做好非警务类警情的分流工作，王冲总是热情、耐心做好解释工作，及时有效疏通求助渠道，有效避免了报警人多次求助无门后的投诉，同时为基层单位降压减负。2018年，王冲成功分流和口头答复警情达700余起，均做到“零差错”、“零投诉”。王冲还是同事们口中名副其实的“号码百事通”，由于长时间的工作经验积累，全县各派出所、联动单位等近百个联系电话，她在指令基层单位和回复群众时张口就来，倒背如流，大大提升了工作效率。

　　服务群众再热情、解释工作再耐心，也难免碰到不讲道理的报警人。“你只是一个接警员，我不要你听电话！”“这条法律都不知道，你怎么当接警员？”“你们公安到底在干什么？这么久还不来？”......甚至大年初一的零点钟声刚敲响，在还来不及相互祝福时，接到的第一个通话可能就来自于电话那端的不理解与无端责骂。“每个人都会有自己的情绪爆发点，我非常能够理解报警人当时的焦虑、无助，所以在工作中我更要有耐心、细心和宽容心！”面对工作中屡屡接触到的负能量，王冲总是能够站在报警人的角度换位思考，有时还来不及擦干自己的眼泪、消化掉内心的委屈，又继续面带微笑以平和的心态接起下一个报警电话。

　　2018年2月15日，正值除夕团圆夜。家家户户张灯结彩，喜气洋洋，值班室里的接警员姐妹们也沉浸在新年的欢乐祥和气氛之中。突然一声铃响，王冲像往常一样迅速接起电话，电话那头的报警女子嚎啕大哭，称自己正在楼顶上，准备跳楼结束生命。虽然接到过很多类似的警情，但这起发生在除夕夜的自杀警情还是让王冲倒吸了一口气。王冲迅速调整好状态，通知视频巡逻队员帮忙查找长兴城区的几座宾馆高楼。同时，耐心聆听电话，并找准时机从家庭、生活、工作等多个角度与该女子聊天，一方面试图缓和对方情绪和紧张气氛，另一方面从女子的只言片语中获取姓名、位置等关键信息。终于该女子报出了自己的姓名，王冲迅速查询到该女子弟弟当晚10点多曾报过警，称姐姐情绪不稳定，有自杀倾向，并提供了女子的临时住址。王冲迅速通知特警、派出所及急救中心赶赴现场救助，经过大家共同努力，终于找到该报警女子，并将她交由男友看护。谁知，后来该女子男友嫌弃女子闹腾，竟离她而去。女子一时想不开，又要自杀......王冲在电话里获悉女子地址在某大楼楼顶后，迅速熟练地用对讲机和总机通知特警、派出所、消防大队和急救中心赶赴现场再次施救，经过半小时的努力，该女子终于被成功解救，这起一波三折的自杀警情才画上圆满的句号。“当我看到她被民警从栏杆上救下来的那一刻，我觉得这就是我最好的新年礼物。”谈起除夕夜处置的这起警情，王冲至今心有余悸。第二天，王冲在县局要闻里看到领导检查指导中心工作的照片时，才发现处置警情时县委书记周卫兵正站在她身后观摩视察。而当时的自己正全神贯注、心无旁骛处置警情，完全没有意识到领导的存在。就是这样，王冲在面对险情时，始终将群众的利益放在首位，全心投入、忘我工作，才一次次将险情化险为夷。

　　“我是一名接警员，但是我不仅仅是一个接电话的，我非常热爱这份工作。”接警员这份职业，带给王冲的不仅仅是自豪感，更多的是一份坚实的感情。当看到群众的每一起求助，都能够用自己的努力通过一根电话线得到圆满的处置，就仿佛看到了报警人舒心的微笑，此时的王冲感到无比的欣慰和满足！

　　敏锐感知，源自于铭记在心的职责

　　每当接警电话响起，王冲总是以最快的速度接听电话，耐心倾听群众的诉求，以高度的警觉性聆听报警人的每一个字，每一句话，每一种语气......“接警工作就像一个炸弹，什么时候引爆都是未知数。现在电话接得越多，胆子反而会越来越小。”工作以来，虽然接了十几万个电话，但在电话铃响的那一刻，永远不知道对方在经历着什么，所以王冲从不敢疏忽任何一个报警电话。

　　2018年5月，正值夜班的王冲接到一男子报警，称自己在和平辖区准备打架，紧接着一声歇斯底里的吼叫声后，挂断了电话并手机关机。整个晚上，王冲都不敢放松警惕，试图一遍遍拨打男子的电话，直到次日早上，电话终于接通了，男子道歉称“酒后无意识的时候拨打了110，自己并无危险”后，王冲悬着的心才终于放下。

　　在接警过程中有时会遇到很多骚扰警情，而如何从众多警情中分辨出有效警情，考验的正是一名优秀接警员的综合素质。“报警人的语气、语调、精神状态、周围环境，以及是否有过报警史等，这些都是我们分析有效警情的考量因素！”谈起敏锐感知警情的秘诀，王冲颇有心得。

　　2019年3月17日15时12分，王冲接到一男子报警电话，电话中声音虚弱，口齿含糊，数次询问对方是否需求帮忙后，电话另一端仅传来“煤山”“服务区”等简短字眼后便断线，再也联系不上。报警男子身处高速服务区附近、声音虚弱且断断续续、拨打报警电话并断线......凭着十多年的丰富接警经验，王冲反复收听报警录音，仔细甄别，敏锐感知这可能不是一通骚扰电话，不能简单视为无效警情，报警男子一定是在求助，且身体虚弱，情况十分危急。王冲丝毫不敢懈怠，立马拨通“12122”高速求助热线，确认杭长高速煤山附近无发生交通事故后，便立即展开行动，一方面，向高速交警说明情况并请求帮助寻找报警男子，另一方面，立即指令煤山派出所和“120” 急救人员前往杭长高速煤山服务区附近协助寻找。果然，18分钟后，处警民警在煤山服务区停车场一私家车内找到报警男子，并在现场发现空酒瓶和安眠药盒子，男子嘴角留有血迹，已呈昏迷状态，“120急救”中心随即将该男子送往长兴中医院救治。经了解，报警男子因工作压力和情感问题，一时想不开才做出自杀举动，后成功脱离危险。该起警情，正是由于王冲同志敏锐感知警情，高度担当负责，周密指挥布警，多警种联动合力，才成功地挽救了一条鲜活的生命。市委常委、公安局长夏文星获悉此事后，批示肯定道，“接警员王冲同志正是因为心中有民，才会体现得如此负责，挽救了群众宝贵的生命。全市公安民警无论身处什么岗位、从事什么工作，都要像王冲同志那样，不忘初心、不忘宗旨，在履职中为人民群众的生命财产安全想在前、做在前、忙在前，以点点滴滴的努力为警察荣誉争光，为公安事业添彩 。“

　　“每一个报警人都有可能是第一次打110，这有可能是他唯一的希望，所以永远不要错过任何一个报警电话！”工作这么多年，王冲始终将老领导的这句话牢记于心，并用实际行动践行着前辈们的字字箴言。

　　业务精湛，离不开锲而不舍的钻研

　　扎实的业务功底是服务群众的最佳保障。刚参加工作时，王冲也曾有过畏难情绪，担心自己能否胜任如此重要的岗位，接到第一个报警电话的紧张感，王冲至今记忆犹新。

　　为快速适应岗位需求，王冲在工作中，积极主动向领导、同事请教答复群众技巧、学习处事不惊的心态，向各基层派出所了解辖区地形，将县域的街景道路熟记于心，以便能够根据报警人提供的关键建筑物快速锁定具体位置。在工作之余，她积极主动学习公安业务知识及相关法律知识，拓宽知识面，锤炼自己在接警工作中“言之有理、言出有据”的扎实基本功，以便能够更全面、更细致的帮助到每一位报警群众。

　　2017年，指挥中心由于人员调动，新增数名接警员，王冲同志作为接警班长，悉数将多年的接警经验倾囊相授，倾力传帮带，严格检查新接警员的每一个接警单，以防发生漏派、错派现象，同时，随时关注队员的情绪，一旦组员因报警人的无端辱骂而受到委屈时，她总是第一时间上前安抚，帮助队员们调整心态。在王冲的带领下，整个班组业务水平不断提升，在情指联勤中心每月组织的业务考核中，多次拿到“优秀班组”荣誉称号。

　　为确保每一起接警单的信息质量，王冲勇于担当，在接警之余，主动帮助班组同事检查警情归类是否正确、报警内容是否有错别字、是否存在漏派错派现象，一班下来检查近400份警单。为进一步确保准确率，王冲开拓思维，主动提出与别的班组互相检查警单，相互纠错，有效提高了整个队伍警单的准确度。工作以来，王冲的班组警单信息正确率始终位居首位。

　　王冲，一个时刻准备着的接警员。面对报警群众，做到了微笑、热情、倾听、耐心；面对接警工作，做到了积极、思考、尽责、担当；面对自己内心，做到了问心无愧。就这样，王冲通过一根普通的电话线，默默践行着“以人民为中心”的服务宗旨，在平凡的岗位上守护着公平正义，追梦着长兴公安未来。