徐晓娴：天津市河东区二号桥街道福东北里社区书记

　　徐晓娴，河东区二号桥街道福东北里社区书记、居委会主任，同时也是河东区首个个人调解品牌“晓娴人民调解室”的负责人。自2012年参加工作以来，她坚持奋斗在调解岗位上，创新性总结提炼“三进四必”调解工作思路，用春风化雨般的魔力把群众的纠纷化解于无形，9年来，共调解各类矛盾纠纷910余件，调解成功率达98%以上。

　　徐晓娴，2012年5月加入社区工作，从事调解工作近9年来，她从20多岁的腼腆学生逐渐成长到处理各种繁杂矛盾的社区多面手。现任天津市河东区二号桥街道福东北里社区书记、居委会主任的她也是河东区首个个人调解品牌“晓娴人民调解室”的负责人。“晓”言情理法，“娴”语入民心，她总是能以春风化雨般的魔力把群众的纠纷化解与无形，9年来，徐晓娴同志调解910余件矛盾纠纷，调解成功率达98%以上。自2018年9月晓娴调解室成立近三年来，徐晓娴同志组织各类志愿者、调解员开展辖区内日常矛盾纠纷排查1584次，成功调解矛盾纠纷290件。徐晓娴同志通过多年工作经验结合晓娴调解室近3年的工作，总结提炼“三进四必”调解工作思路，深入做好距离群众“最后一米”的矛盾纠纷诉源治理，推进人民调解上水平。近年来，她先后获得“全国人民调解工作先进个人”、“全国模范人民调解员”、“天津市人民满意十大人民调解员”等荣誉称号。

　　一、厚植为民理念，“三进”思路零距离

　　在深入社区开展人民调解工作的9年来，徐晓娴从初期的不敢说、不能说的学生气社工，到走入群众心中“有事找晓娴”的社区书记。徐晓娴将化解群众矛盾工作视为深入推进“我为群众办实事”实践活动的重要抓手。一是调解室进党群服务群众零距离。徐晓娴在社区党群服务中心开辟专门区域建设晓娴调解室。建立“周四法律咨询日”，与天津电视台“二哥说事儿”栏目组共同开展线下法律咨询活动。使社区居民不出社区感受到“矛盾调解在你身边”的强大力量。真正打通“最后一米”的距离。二是人民调解进网格排查化解零距离。晓娴调解室始终坚持党建引领，将红色元素植入人民调解工作，利用网格党支部招募了9名红色调解志愿者，近三年来，累计开展辖区内日常矛盾纠纷排查1584次。排查化解多起家庭纠纷、邻里矛盾、社区治安案件。同时启动网格员代理信访，通过信访代理帮助群众协调宁月花园污水外溢、福东北里房屋修缮排险等矛盾。三是人民调解进百姓家庭让群众少跑腿。在调解涉及20多户居民吃水难的邻里矛盾纠纷案件中，整个调解过程历时三个多月，在开展工作过程中，调解员始终配合居民的时间，多次晚上加班入户开展调解。碰到最难的一户居民是一位居委会主任。在同行身上碰钉子，调解员们都很不理解。但徐晓娴带领调解员以热心真情动人，表达真诚，让群众放心，消除心里隔阂最终这位居民含泪吐出多年社区工作委屈心声接受人民调解；调解员用一次次的真情入户敲开了群众一扇扇心门。最终达成了既让低楼层住户满意，又让高楼层住户解决了喝水难问题的拆改方案，“事心双解”让群众顺心

　　二、细听民之所愿、“四必”机制化矛盾

　　通过经验积累与提炼，徐晓娴在开展矛盾纠纷排查化解工作中为了让调解员理清头绪，知道工作重点对象是谁？要做什么？以及如何去做？他总结了“四必”排查即重点人群必访、小巷舆情必知、见面汇报必做、为民之心必诚。凸显紧贴民心的矛盾化解之效。一是以耐心使群众舒心。暖气热不热问题在20年一直困扰着宁月花园居民，通过“四必”机制社区提前排查出舆情并启动网格信访代理，为171位居民集体与供热企业协商此事。双方各执一词。供热企业认为部分居民家中温度低，根本原因是供热管网和设备终端老化的问题。而居民则认为是供热公司节约成本降低供热温度。在调解室的介入下，调解员耐心收集每户居民情况、温度形成每日问题汇总报供热站。还召集街道领导、供热企业、社区居民开协调会。最终，会上供热企业表示这个冬天将“拧拧扣”“加把火”，对于反映家中温度不达标的，将立即逐一入户检修，确保让居民过一个暖冬。20年供暖期结束后，晓娴调解室牵头供热站召开会议，每季度定期跟踪督促加快开展供热维修整改，最终供热站组织了专门队伍按计划进行了维修改造。调解室以向群众汇报的形式定期在社区公众号发布跟进情况。在调解员坚持不懈地穿针引线、耐心调解下，功夫不负有心人，最终彻底化解了这一矛盾，让群众获得实实在在的幸福感，“有事儿找晓娴”也成了宁月居民的口头语。二是以热心为群众顺心。家住在南开区的刘某，位于鲁山道街道小二楼旧房要拆迁，因拆迁款金额分配问题刘某与母亲产生了巨大分歧，进而引发严重的家庭矛盾，协议签不下来，拆迁补偿工作也一直停滞不前。深陷家庭矛盾、财产纠纷的刘某四处求援，抱着试一试的想法跨区来到“晓娴调解室”寻求帮助。虽然是跨区调解，但徐晓娴没有推脱，为此案做了大量详实的调查工作，同时，翻阅相关法律法规，解读拆迁政策和实施办法。在征得双方当事人同意后，终于约定时间展开调解，调解一开始进行的并不顺利，刘某对母亲的心结很重，母子关系降至冰点。徐晓娴诚心劝解开导，从法律规定讲到母子亲情，从赡养义务讲到伦理道德，以耐心和热心让母子二人放下心中成见，开诚布公地交流起来。经过一番努力，在第二次双方见面调解后，终于促成双方当事人达成一致并自愿签订书面协议，彻底化解了矛盾纠纷缓和了家庭矛盾，维护了当事人的合法权益。

　　三、升级调解品牌，提升矛盾多元化解水平

　　在调任福东北里社区后，徐晓娴作为社区书记坚持党建引领结合基层治理，进一步提炼工作室核心，让调解特色在社区的进一步升华。一是打造特色阵地。将“晓娴人民调解室”设在福东北里社区党群服务中心，利用红色元素打造一面特色墙，将调解工作程序示意图、调解工作法等特色内容上墙；将“晓娴调解工作室”作为一站式调解平台，根据工作需要和实际情况设置接待、调解、办公、会议等功能室。二是升级调处机制。建立“1+4”的调解模式，依托“晓娴人民调解室”统筹调处日常矛盾纠纷，做好“公调对接、诉调对接、访调对接、检调对接”四个对接，联合社区民警、值班律师、法官工作站建立前置调解机制，不断提升矛盾纠纷多元化解水平。