潘桂芳：潍坊市园林环卫服务中心政务服务便民热线受理督办

　　潘桂芳，1968年9月出生，中共党员，现负责潍坊市园林环卫服务中心政务服务便民热线受理督办工作。她坚守初心使命，忠于职守，爱岗敬业，默默奉献。她把汗水和泪水奉献给了便民服务热线，努力把园林环卫服务热线打造成一条有温度、有力度、有速度、有深度的热线。她受理督办完成的7000余件群众热线，始终保持着平台操作零失误，响应率、处办率、办结率、建档率100%，群众满意率99%，处办水平、处办效率、处办质量始终保持在城管系统前列，多次获得市城市管理局优秀共产党员、先进个人、党员先锋模范等荣誉称号。

　　从“门外汉”到行家里手。2017年对潘桂芳同志而言，是不平凡的一年。2017年工作岗位调整前，她是一名老财务，当领导把政务服务热线工作交予她时，她二话没说，接手就干，不会就问，全新开始。从接手热线督办第一天起，白天忙工作，晚上加班干，午休、节日全奉献；文件吃不透，亲自到上级部门向专家虚心请教；流程不清楚，亲自上门到业务科室认真学习。在工作上较劲的她，不到三个月的时间，从一名“门外汉”到独挡一面。就是凭着这股不服输的韧劲，如今，她已成为一名业务熟练的行家里手，对园林环卫服务中心职责范围都能如数家珍，她派单快捷，督办精准，处办高效。四年来，她受理督办完成的政务热线事项，始终保持在城管系统前列，多次受到上级部门的表扬。

　　用耐心诚心让群众满意。公园、景区日常游客量大，热线投诉事项大多是与老百姓密切相关的急事、难事和愁事。园林环卫热线窗口是为民服务的窗口，一条热线连着千家万户。为把群众的每一件诉求解决好，她每天上班第一件事就是热线平台；8小时之外，随时随刻在线；周末节假日，她放弃了所有个人休息的时间，24小时随时待命。工作中她甘愿做出气筒，耐心倾听群众疑问，心平气和解答群众诉求，直到群众满意为止。她将老百姓的事当作自己的事办，用热心、耐心和诚心，使群众的诉求在最短时间内得到最大程度的解决，确保事事有回音，件件有落实，确保沟通到位，服务到位，答复百分百，满意百分百，使每位有诉求的市民带着问题来、心怀满意归，用实际行动真正把初心使命落实到岗位上，把责任担当谱写到行动中。

　　默默奉献坚守初心使命。群众热线无小事，她把老百姓每一个来电诉求都看成是头等大事。工作中也时常会遇到一些牢骚误解，甚至指责谩骂，成为出气筒，为此她哭过、憋屈过，但每每换位思考后，她依然坚守着自己的初心、担当和使命，全心全意扑在为民服务热线办理上。四年来，即使在爱人住院期间、孩子考研关键时期，她仍24小时调度热线督办，节假日期间更是绷紧弦，基本未休过一个完整假期，原先经常周末参加户外活动的她现今也没有了休闲时间；她更是放弃了照顾年迈母亲的时间，全身心投入到热线工作一线。她还根据12345热线及平台数据进行统计分析预判，及时提醒、协助各中心做好防控疫情期间热线群众答疑指导，最大程度降低了群众投诉率。她用踏实的行动，诠释着自己的工作信念，成为一名默默奉献的园林环卫热线服务人员。

　　群众满意是最大的满足。接单即转、接诉即办，一般性工单10分钟内派出，提前一天办结；应急工单即时派出，1小时内上报初步处理结果，经她受理、督办的热线提速提效，真正把园林环卫服务热线办成“打的通、接的快，办的好”的标杆热线。去年十一长假，她坚守在岗，年逾八旬的老母亲想去白浪河湿地看看，她挤出时间陪老人刚到湿地，突然接到一个热线紧急工单，她二话没说，放下老母亲后自己飞奔到单位，待处理完工单，群众满意了，她才想起还在湿地公园久等她的老人。从事热线这项工作，强烈的工作责任感，使得她，只要群众有一条热线办不完，她就不能歇个安稳假，睡个安稳觉。与她同龄的同事、同学和朋友也曾多次不解地问她，“这个年龄了，你还这么认真，为了什么？”她说，“既然在这个岗位，就必须干好，每一个来电，就是面对一名群众，群众满意了比什么都好。”

　　“干，就要干好”，五十多岁的她，用朴实的话语、踏实的行动，用心、用情站好最后一公里，站好最后一班岗，充分展现着园林环卫政务服务便民热线窗口的良好精神风貌。