武汉地铁2号线汉口火车站劳模班组

　　武汉地铁2号线汉口火车站开站运营近十年，“劳模班组”40名员工秉持“知你心忧、懂你所求”服务理念，培育出“通途行动”服务品牌，安全服务乘客超过3亿人次。他们探索出符合武汉特色的一套客流组织方案，并作为“样本”推广至全线网所有站点；他们自创出一套“点心工作法”，提供精准而温度的服务；他们在地铁与铁路换乘接驳处设立“姚婕服务站”，提供各类咨询、帮扶服务。他们主动与火车站、站前广场、公交公司等强化精准服务对接，打造一体化出行通道。

　　湖北省武汉市最繁忙的交通枢纽汉口火车站，无缝接驳地铁站，成为众多乘客入汉的第一站、离汉的最后一站，其服务品质与城市形象息息相关。

　　2012年12月28日，武汉地铁2号线开通运营。地铁2号线汉口火车站开站运营近十年，“劳模班组”40名员工秉持“知你心忧、懂你所求”服务理念，培育出“通途行动”服务品牌，安全服务乘客超过3亿人次，探索出一条特色服务新路，辐射至线网助力运营服务质量全面提升。

　　通途行动创建“服务样本”

　　地铁汉口火车站开站初期，火车站“蜂拥而至”的客流，给现场员工们来了个“措手不及”。有着近8年工作经验的值班站长姚婕和她的团队骨干们，每天值班结束后自发探讨站内客流组织方法，借鉴北京、上海、广州等地铁城市成功经验，探索出符合武汉特色的一套客流组织方案。

　　随着工作经验积累、客流不断变化、设备持续更新，车站客流组织方案优化了上百次，细化成不同时段、不同节日的一整套客流组织预案，并以“设备运行平稳化、标志标识明晰化、客流流线有序化、实操演练常态化、岗位安排精准化、物资备品齐全化”的“六化”方式推行实施，使现场客流组织效率提高了10倍以上，并以此为“样本”，推广至全线网所有站点，以“一站一预案”的方式应对瞬时大客流。

　　车站40名员工吃透“知你心忧，懂你所求”的服务理念，自创出一套“点心工作法”，想乘客之所想、急乘客之所急，换位思考、精准服务。2015年，武汉地铁结合“点心工作法”和20余项特色服务举措，启动“微笑服务”品牌创建工作，力求用有温度的服务满足乘客出行需求。

　　子夜0时许，地铁汉口火车站仍有部分乘客步履匆匆地赶着末班车，这是多年前地铁站运营收班结束前的场景。为方便末班车乘客，喜爱琢磨的地铁汉口火车站中心站长姚婕提出，以“代办”的方式方便乘客进站快速购票。一年后，此举升级为定制的“补票凭证”，来不及购票的乘客领“证”即可先乘车后付费；行车值班员通过站内监控观察是否有乘客赶车，并及时联动列车司机延后片刻关门发车。为赶末班车乘客“带一脚”的做法，很快延伸至全线网所有站点，形成一套实用性强的“末班车守候”特色服务举措。

　　打造一体化出行通道

　　地铁汉口火车站员工主动与火车站、站前广场、轨道公安、公交公司等持续开展共建联建活动，畅通信息共享机制，强化精准服务对接，打造出“地铁+国铁”“地铁+公交”等一体化出行通道。2020年年初，武汉首个铁路换乘地铁“免安检模式”在汉口火车站实现，乘客下了火车，2分钟内即可换乘至地铁站。

　　2017年，地铁汉口火车站与铁路换乘接驳处设立“姚婕服务站”，换乘信息卡、文明伞、爱心拖车、打包带等便民设施和物资一应俱全，年提供各类咨询、帮扶服务十万人次。2021年4月，车站“劳模班组”打破站厅通道内不设置候车区的常规，在一块不影响客流通行的场地设置“爱心候车区”，方便在站内等待的老人或孩子歇歇脚。半年后，爱心候车区升级，并在爱心候车区旁的立柱上打造了“四导”路线信息图，有效解决了部分群体不会使用智能手机带来的不便。车站在2022年春运前再次创新设立“会合点”，方便坐地铁来火车站接站的人员快速接到亲友。