铜陵市12328热线服务中心

　　铜陵市12328热线服务中心是我市交通行业的“一号通”，长年服务群众解决交通运输领域问题。9名工作人员坚持“件件有落实、事事有回应”原则，不断优化统一受理、即时答复、分类转办、跟踪督办、抽查回访等业务流程。2021年6月至8月，市12328热线服务中心实现全省单月考评“三连冠”。

　　听民声解民忧，切实为民服务

　　为充分发挥热线效能，市12328热线服务中心严格实行“统一受理、分级负责、归口办理、权责明晰”的运行机制，全天候、多方位、立体化了解群众意愿，及时受理交通运输行业各类投诉、求助、咨询和建议，切实做到为民服务，为民解忧。

　　2021年8月底，视障市民丁先生向热线打来了求助电话，他几天后需要从市区乘车前往铜陵北站，陪同今年上大一的儿子去北京报到。考虑到自己有视力残疾，此次出行携带行李较多，而居住地附近又没有直达铜陵北站的公交车，开学日期临近，如何前往铜陵北站成了困扰丁先生的难题。热线中心了解情况后，立即安抚丁先生情绪，同时积极联系铜陵市出租汽车“雷锋”车队，详细告知市民的困难，积极寻求社会帮助，在热线中心的协调下，“雷锋”车队随即与丁先生取得联系，为丁先生解决了出行难题。

　　以为民服务为宗旨，类似的事例还有很多。针对多发的乘车遗失物品问题，热线服务中心主动搭建失物招领平台，热情高效为群众协查出租车内遗失物品。自热线开通以来共帮助市民成功找回失物两千余件，现金价值达百万元。

　　增强办事能力，提升服务水平

　　为切实提升服务质量和服务水平，中心以“服务群众、群众满意”为工作出发点和落脚点，努力在转变工作作风、优化服务方式、提高服务效能等方面下功夫，不断提升群众满意率，倾力打造人民群众满意的服务热线。

　　2022年夏，正值暑期学车高峰，热线服务中心7月起陆续接到驾校投诉工单10余件。主要集中反映驾校开设VIP培训班，非VIP学员安排上车时间不合理，涉嫌强制性消费(挂科保险费、模拟考试费)等问题。面对集中投诉，热线服务中心急群众之所急，充分发挥“民意直通车、群众连心桥”的作用，立即整理汇报有关情况并着手协调有关职能部门，最终由职能部门牵头组织召开全市驾培行业专题座谈会，群众反映的问题得到及时、满意的解决。

　　此外，热线服务中心还在主动深入挖掘各业务领域的难点、焦点、热点问题，形成12328统计分析报告和专项报告，协助承办单位分析查找问题，研究完善相关措施，进一步提升群众满意度。2021年，热线共受理群众来电14334件，受理市长热线转办件2715件，工单限时办结率、即时答复满意率、回访满意率等指标在全省名列前茅，2021年6至8月单月考评夺得全省考评“三连冠”。

　　应对紧急情况，助力疫情防控

　　今年3月，因铜陵突发疫情，临时实行交通管控措施，12328热线受理群众疫情防控类咨询业务量猛增。考虑到群众对疫情防控政策的不了解，容易造成道路卡口拥堵、物资运输不畅等问题，热线服务中心高度重视，及时联系有关单位，主动收集汇总各类交通运输行业疫情防控政策，并在办件过程中注意分析梳理长途货运车辆管控、重点物资运输、公共交通停运及恢复等群众关切的热点问题，切实提高了咨询类业务的办理速度。

　　为保证群众投诉举报渠道的畅通，在突发情况时能够第一时间做出反应，12328热线实行7*24小时值班制度。疫情期间，热线服务中心9名工作人员中有3人因身处封控区无法到岗，面对业务量猛增和人手不足的困难局面，工作人员团结协作，努力克服困难，确保热线24小时畅通，让群众每个问题都能得到及时准确满意的答复，用实际行动助力我市疫情防控工作。