代苗：常州市12345政务服务便民热线话务员

　　代苗，女，汉族，1988年3月出生，群众，常州市12345便民服务热线话务员。踏上话务岗位以来，代苗始终保持着耐心细致的服务态度与勤恳务实的工作作风。五年来，她共受理群众诉求8万余件，群众满意率达99.36%，曾连续两年,评为市12345平台先进工作者。疫情期间她表现突出，用过硬的业务能力和为民服务的初心使命为全市疫情防控奉献了青年力量，及时化解了群众重症救治、物资缺乏、外来人员滞留等各类急难险重问题，受到群众的好评，并代表12345平台参加常州市“身边好人”“最美抗疫人”评选。今年7月被正式任命为热线值班长。

　　3月13日，原本应该是一个普通的周末，一场突如其来的疫情打破了常州市民的平静生活。疫情就是命令，防控就是责任！代苗敏锐的意识到事态的紧急，原本在家休息的她，主动请缨来到平台支援。到了单位她才了解到，部分同事被社区工作人员通知居家监测，这其中也包括了平台的值班长，而此刻的话务平台各类疫情相关的群众诉求工单出现了井喷式增长。在此情况下，代苗临危受命，担负起热线“代班长”的责任，虽然事发突然，有些工作无法详细交接，但她告诉自己必须对市民负责，并迅速进入工作状态。由于突发的疫情，平台诉求量急速上升，一上午的呼入量已超出平常的2倍。现场坐席缺少，应接不暇，一边是忙的连水都顾不得喝的同事，一边是打不进电话焦急的市民。该如何提高接通率是她目前面临的最大难题。

　　经历了短暂的手足无措，代苗迅速冷静下来，她深知现在肩上的责任。她及时向领导汇报目前状况，启用了云系统支援，增设了20名云坐席。第一时间联系疫情指挥部，确认了最新管控政策，详细整理成疫情答复脚本，方便一线受理员快速解答问题。并迅速组织开展了线上培训，详细解读了最新防疫政策，强调了重点、难点，或可能遇到的一些特殊问题、紧急情况该如何应对与处理，把多年累计的经验与沟通技巧毫无保留的分享出来，共享了实时答复口径，从而保障云坐席能更快的进入工作状态。同时建立工作交流群，在线解答，关注急难问题处置。协调空隙，她抽出空来制作应急班表，保证平台24小时接续，时刻关注每位被管控同事的动态，根据情况安排居家办公，现场制定1小时延长下班机制，并抽调业务骨干保证各时段的及时接通率。

　　她现场收集话务员反馈的急难问题汇总成数据，如紧急就医就药、物资缺乏、外来滞留人员等，针对各类反应的问题迅速联系市、区级部门联络员对接反馈并进行跟踪，严格落实“接诉即办”2小时回应机制，确保及时解决群众困难。这其中令她印象最深的是，一位独居老人患有尿毒症，需按时到第四人民医院做透析，由于苏康码被赋予黄码导致无法前往，老人家属焦急万分来电求助，如再不及时透析恐会出现生命危险。她马上联系了市卫健委联络员，向他转达了老人的危急情况，经协调老人第一时间被安排转运至黄码医院透析。事后老人心怀感激，特意致电表达感谢，一连说了5个“谢谢”，并称赞我们是真正的为民服务，心系群众。疫情无情人有情，主动作为暖人心。一句句“谢谢”让坚守岗位的工作人员暖意融融，备受鼓舞。

　　连续奋战的23天里，唯一愧疚的是9岁的孩子。由于丈夫也是一名抗疫一线的志愿者，疫情期间一直没有回家。孩子只能托付给年迈的奶奶照顾，而奶奶居住的小区也恰巧所处疫情防控的重点区域，保险起见代苗一次也没有前往，只在视频里叮嘱儿子做好防护，照顾好自己。儿子懂事的告诉她：“保证完成妈妈布置的任务！妈妈在帮助很多人，是我心中的超人！”家人的理解让她没了后顾之忧，全身心的投入到工作之中。

　　微光汇聚，踔厉奋发，在这场战疫中，代苗以细心和耐心，传递战胜疫情的信心和决心。虽然她只是一个小小的萤火虫，但拼劲全力努力绽放荧光之火！她始终坚信没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来！