栾峰：杭州百世网络技术有限公司山东客服中心经理

　　在百世汇通协助制定公司规章、组织编写培训教材两部。提出全网络客服认证体系；客服统一化标准化管理模式。全国大赛期间，孩子不到一岁，在照顾孩子的同时，刻苦训练，结果圆满。

　　曾获主要奖励

　　"2013年获得山东省首届邮政行业职业技能竞赛个人优秀奖；

　　2014年获得百世汇通全国客服部优秀管理者奖；

　　2015年9月获得山东省振兴杯快递技能大赛全省一等奖，并荣获山东技术能手称号；

　　2015年11月获得第十一届全国振兴杯职业技能大赛快递行业金牌。

　　事迹详情

　　栾峰同志自2011年加入百世汇通山东分公司后，曾经在山东分拨中心和山东客服部工作，现任山东客服中心经理。栾峰在进入百世汇通工作后，一直为人谦虚、工作积极主动。为百世汇通山东客服中心的改革和创新，流程的优化和提效做出了突出的贡献。

　　一、思想进步、学习力强。

　　栾峰同志主动请求参加公司的各项培训学习，利用工余时间认真学习和领会企业文化和业务知识，期间递交学习心得几十余篇，被百世汇通山东分公司中心列为优秀培养对象。2012年，参加了公司内部竞争上岗考试，并最终以青岛市笔试第一、面试第一、总分第一，三个第一的优异成绩竞岗成功。她在做好日常工作的同时还认真钻研业务，不断学习，把理论和实践结合起来，撰写了多篇业务指导手册，其中《百世汇通山东客服手册》《百世汇通承包商培训视频及理论教材》应用于山东全网络承包商，并被公司总部推广至全国范围使用。

　　二、踏实严谨、乐于奉献。

　　栾峰同志在百世汇通山东分公司工作和生活的过程中，给同事们最大的印象是为人谦虚、踏实严谨，乐于助人。她在待人处事及各方面表现出非常的谦虚和踏实。她经常虚心向领导和老员工请教管理经验，认真学习和了解企业的发展历史，主动向一线员工了解业务细节和开展情况，经常和分拨中心的一线员工一起分拣。业务旺季时，主动请缨支援货量大、派送难度大的承包区，和承包商的业务员们一起送货。她善于团结同事，乐于助人，无论是份内还是份外的工作，哪怕是很小的事情，只要力所能及都必将尽心尽力做到最好，在同事们的心目中有很好的口碑。

　　三、精于业务、执行力强。

　　栾峰同志是学习计算机专业毕业的，与她现在从事的工作和专业并不是很对口，但多年来的努力付出，使得专业知识以及经验不断积累，目前已精通快递行业的仓储、分拣、配送、车辆和信息在内的各项业务。她经常兼职担任企业的新员工培训讲师，向新员工讲授百世汇通山东分公司的各项业务知识和技能。栾峰在处理好客服部日常管理工作的同时，还经常需要撰写各种解决方案和分析报告，绘制各种设计和规划蓝图，她为了按时完成好这些任务，经常主动加班，直到完成工作才下班。因此，领导和同事们交办的各项任务基本上都能够按时或提前完成，而且完成质量较高。在完成本部门工作的同时，栾峰同志还非常注重个人能力的提升，通过业余时间，积极参加各类培训及比赛，2013年代表百世汇通山东分公司参加了山东省首届邮政行业技能大赛，代表快递行业同仁在赛前发言，并在大赛中取得个人优秀奖；2015年10月份，再次代表山东百世汇通山东分公司参加山东振兴杯技能大赛总决赛，荣获大赛一等奖，获得山东省技术能手称号；同年11月份代表山东省参加第十一届全国振兴杯职业技能大赛快递行业决赛，最终一举摘得了全国金牌。

　　四、立足本职、做好参谋。

　　栾峰同志目前的工作主要是负责百世汇通山东客服中心的整体运营工作，她能较好地统筹和管理好部门日常的各项工作。面对客户投诉，总能看到她耐心、细致、机智且有条不紊的与客户进行沟通，及时抓住问题关键所在，针对性的提供解决方案，尽心尽责的跟进直至客户的问题得以解决。她的工作作风渲染着整个百世汇通山东分公司客服部。在团队中，她是大家的主心骨，在工作中，她起到了铺路搭桥的带头作用。另外，在本职工作外，为了更好地提高企业品牌口碑，定期和网管部门一起走访市场、拜访各市邮管局，及时了解企业内部服务质量和市场客户的需求，协助企业制定相应的服务方案。其中包括提出全网络客服认证体系；提出客服统一化标准化管理模式；KPI绩效考核方案落实；参与百世汇通山东分公司运营体系优化实施方案等，期间撰写建议、分析报告和实施方案数十篇，为领导决策提供参考。