顾霞：张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭庭长

　　顾霞，女，1976年9月出生，土家族，致公党员，法律硕士学位，1997年进入法院工作，2017年3月担任张家界市永定区法院旅游速裁法庭庭长，始终坚持服务旅游、服务游客的旅游速裁工作理念，推行“当天立案、当天调解、当天结案、当天执行兑现”和诉讼全部免费的办案机制，5年来，共审理办结旅游纠纷案件800余件，其他民商事案件598件，执结执行案件223件，兑付各类赔偿金额100余万元。其先后获得“全国法院办案标兵”“全省法院市州办案先进个人”“湖南省三八红旗手”等荣誉称号，在全国城乡妇女岗位建功活动中被最高人民法院通报表扬。

　　为更好地服务张家界市全域旅游发展，保护游客和旅游经营者的合法权益，2016年，永定区人民法院旅游速裁法庭挂牌成立，专门为游客和旅游经营者提供咨询、起诉、立案、调处、执行“一站式”法律援助和速裁服务。顾霞因业务精湛、耐心细致担任庭长，和另外2名经验丰富的女干警组成旅游案件专业审理团队。

　　过去，游客维权难度大、成本高和诉讼效率低，处理一起案件可能要长达三个月甚至半年，开庭处理案件，游客常常需要往返两地，也增加了很多费用，效率非常低下。为了破解难题，顾霞带领法官助理符娅芳和书记员汪爱英重点打造“效率上快、程序上简、收费上免、方式上调”的旅游速裁机制，实行当场立案，当场调解，当场兑现!为破解游客纠纷远程调解难点，永定区法院又聚焦智能化建设，在全国基层法院首创“在途速裁”APP软件处理旅游纠纷，让游客通过一部手机不但能获知庭审、宣传、咨询、在线办理、在线服务等内容，还可以在APP上体验和完成网上立案、开庭、调解、处理反馈、赔偿兑现等“立、审、执”诉讼服务功能，实现“线上处纷零接触”。在抗击新冠肺炎疫情期间，充分发挥其优势作用。旅游速裁法庭通过实行“线上+线下”处纷机制，让旅游纠纷案件24小时内结案率93%以上，48小时内结案率98%，一周内结案率100%。五年来，共审理办结旅游纠纷案件800余件，其他民商事案件598件，执结执行案件223件，兑付各类赔偿金额100余万元，接待游客法律咨询5万多人次，发放旅游诉讼指引宣传资料7万余份，开展旅游行业法律培训9次，参训旅游行业人员2200余人次，巡回办案260余次。

　　一站式服务、全天候接待、节假日值班是顾霞的工作常态。真正实现旅游纠纷案件的“在点服务、在线办理、在途解决”。这一模式得到《人民法院报》《国际商报》《湖南日报》《法制周报》、湖南卫视等多家媒体关注推介，省内及山东等多家景区法院前来考察交流。

　　大半夜里调解

　　2017年10月国庆长假八天，是顾霞经历过的最长黄金周。那一年，天门山的天气特别奇怪，气温反复横跳仿佛循环跨越了一整个四季。在天门山审判联络点值班的顾霞从短袖、长衫换到毛衣、棉衣，看着来来往往的游客，她安慰羡慕别人可以休假旅游的助手和书记员姑娘：“不论天气怎么变，我们的值班值守不会变。”

　　假期过半，突然来了件“大案”，22名四川游客因为导游错估时间错过了返程飞机，情绪十分激动，要起诉旅行社。顾霞赶到现场时已经晚上9点，周围围满了比她高一个头的大汉，前所未有的压迫感笼罩着她!耐心安抚游客情绪，协调各方安排代表谈判避免群体矛盾激化，与旅行社负责人现场紧急沟通赔偿……长达4小时的调解中，顾霞没有喝上一口水，直到凌晨2点，双方才达成调解协议，22名游客均对调解结果表示满意。

　　回家的路上，助手和书记员半开玩笑地说：“顾姐，现场那么乱，真怕你被打!”她们不知道，其实那一刻，顾霞的手心早已被汗湿透，但勇气和责任，让她选择了直面一切困难。

　　“感谢你们深夜的调解，是你们的付出，让我看到了比张家界更美丽的风景!”“谢谢你，让我们听见正义的声音。”几年来，共有100多名来自全国各地的游客通过短信、微信、书信等方式给顾霞和她的团队发来感谢留言。给他们留下深刻印象的不只是张家界的绝美风景，还有贴心的法律服务。

　　朋友圈中度假

　　成为旅游速裁法庭的法官，便站到了张家界大旅游形势下的“服务前台”，代表了整个张家界旅游服务队伍的综合素质。唯有克服困难，当一件件细碎的、复杂的、嘈杂的案件，夹杂着千奇百怪的诉求扑面而来，在探索中前行的顾霞只能勇敢迎战，将工作中诸多“不能”，变成一个个“能”。

　　自2017年至今，顾霞带领旅游速裁法庭在各种大小节假日中服务游客，自己的假期却只存在别人的朋友圈里。她不能陪父母，不能陪孩子，也不能在无辜挨骂时有情绪。但顾霞坚定地认为：“这是一种牺牲，更是作为一名人民法官的责任和担当。”助手符娅芳说：“每当游客们焦躁的心得到安抚，笑脸迎来时，我的内心才是最安稳的。”

　　5年来，顾霞带领旅游速裁法庭妥善解决多起涉旅纠纷案件，服务旅游的司法品牌在全国旅游行业树立起来。旅游速裁法庭先后入选全省“基层改革探索100例”、全省法院消费者权益保护十大典型案例、全省旅游服务优秀案例，被市、区两级旅游工作委员会评为“旅游工作先进单位”，被张家界市妇联评为“巾帼文明岗”。

　　2021年12月，荣获“2021年湖南省三八红旗手”称号。