邓敏：重庆机场集团有限公司

　　该同志现任重庆江北国际机场航站楼管理部东区旅客服务中心副主任，在工作中她以身作则，积极做好队室管理、出色完成各项工作任务。尤其是在2020年疫情突发之际，她主动放弃在家办公，申请加入一线抗疫服务工作。在投诉业务管理方面，一是开展投诉处置技巧培训工作。为提升重庆机场服务品质，强化各单位一线投诉联络员投诉处置能力，该同志牵头组织为12家驻楼单位和12家航空公司开展了共5场次的投诉服务技巧专项培训，共计培训460余人次；二是保质保量完成全年投诉数据分析工作。2020年共完成月度投诉数据分析报告12期、完成半年数据分析以及年度数据分析报告；三是牵头新增、修编投诉制度3项，分别为：《航站楼旅客投诉处理办法》、《航站楼旅客投诉事件小额赔付管理规定》、《旅客服务中心投诉处理办法》，进一步完善投诉管理制度；四是针对典型投诉开展专项排查工作。如登机牌框线设置易与登机口字母重叠、登机口广播音量较小、登机口广播覆盖区域较小等造成的投诉，并有针对性的提出改进建议，有效避免了该类型投诉重复出现的风险；在服务品质创新提升方面，一是扩宽旅客服务满意度收集渠道。该同志带领队室成员共同制作了旅客电子意见二维码收集标识并建立后台管理系统，在东西区航站楼旅客区域张贴二维码电子意见收集标识，拓宽意见收集渠道；二是疫情期间集众人之力，推出“可视化探索式分析法”，将旅客投诉对象及环节按时间、空间等多维度排列整合分析，抓住投诉矛盾点，有的放矢的提出服务提升改进建议，2020年共提出4条有效服务提升建议，2021年提出2条服务提升建议，均已落地实施。在班组建设及员工培养方面，一是带领班组获得相关荣誉。“心连心”班组在2020年荣获2019年集团公司“先进班组”称号；二是持续强化员工队伍基本能力建设，提升员工投诉处置技巧，该同志牵头组织筹划、开展服务管理部技能比武大赛，队室参赛人员均取得优异的成绩；三是完成各项接待参观以及考核工作。“心连心”班组2020年共接待检查参观共计10余次，2021年接待参观检查共计5次。