刘平：重庆雾都宾馆有限公司

　　节能减排，我们一直在行动。一方面部门制定了节约成本与费用的措施，另一方面作为前台主管我积极向员工传达和督促这些措施的实施。截至5月底，我们从以下几方面开展了培训及工作：一是撤出大厅付费花艺，自行购买兰草自行养护；二是精准开关大堂电器，将电梯、扶梯、灯光、空调的开关写入岗位工作清单，主管负督促检查责任；三是规范发放停车票，节约费用的同时，规范对住店客人、用餐或参会客人的停车券发放；四是按需领取文具，部门消耗品每周二统一清点，以一周使用量为备用标准；五是严格督促部门员工减少使用纸张打印文档；必须打印时尽量双面使用等等。提升服务技能，追求精细化管理目标。此次技能比赛，前厅部的竞赛项目为前台综合素质考核，将从语言能力和服务能力两个方面提升和考核前台员工的服务技能。作为此次技能比赛前厅部的培训督导，我主要从以下方面对员工进行培训，以提高员工的服务技能：一是英语及普通话双语言能力，包括英语单词及对话培训、重庆旅游景点知识普通话介绍等。二是服务语言技巧和服务指南培训，旨在提高员工的服务意识。服务语言技巧是为了规范员工在面对客人需要等待办理入住、换房、延迟退房、向客人赠送欢迎卡片和饮品礼券等等时刻的语言话术。服务指南策略是对部门每月服务的总结。三是基础程序培训，前台SOP已经经过多次修订，并根据实际情况不断增加和完善，尽可能规范员工的标准操作程序。四是宾客投诉处理流程、案例分析、点评回复培训，旨在提升员工解决问题的能力。宾客投诉处理流程让员工清楚明了接到宾客投诉该怎么办；案例分析主要是近两年服务过程中发生的突出典型性事件，让员工能够引以为戒和避免再次发生类似情况；点评回复一方面使员工关注宾客对我们服务的评价，另一方面也了解宾馆的针对性回复。截至5月底，已完成培训39人次。此次技能竞赛培训活动，宾馆精心组织实施，我也在全程参与中提高了组织与管理能力，对节能减排的重要性，精细化管理有了更深一层的理解与认识，也必将全面提升我所管理的服务团队的服务水平。