钱桂华：常熟市惠民医院院长

　　钱桂华，女，1943年1月出生，常熟市惠民医院院长。在医疗系统工作50多年，2007年从公立医院退休后，仅用一年多时间就建立起一座公益性质、设施先进的民营医院，服务患者超百万人次，没有发生一例医疗服务投诉。

　　钱桂华1965年任王庄卫生院副院长，1984年任琴南卫生院党支部书记兼院长，多年后发展壮大成颇具规模的常熟市第五人民医院。2007年创建常熟琴湖惠民医院，把医院办成了全市民营医院中唯一获得苏州市文明单位殊荣的一级甲等医院。无节假日、无院长室、无投诉的“三无”标签，是这位妙手仁心的好医生、好院长的最佳注脚。

　　创办新医院八年多，医疗服务零投诉

　　2006年，钱桂华刚从常熟市第五人民医院院长的岗位上退休，就被正在寻觅良才、回报社会的江苏琴湖集团给“盯”上了。“为解决群众看病难、看病贵问题，公司决定建立一所非营利医院——惠民医院，以回馈琴湖的乡亲、回馈常熟的市民。”江苏琴湖集团董事长杨生生说。

　　钱桂华为琴湖集团的一片诚心所动，“拿出真金白银建一个非营利医院，这体现了一个成功企业家、一个老党员对社会的担当。”钱桂华决定放弃退休后的安闲生活，重新披上白大褂。

　　就这样，钱桂华走马上任常熟市惠民医院院长。从项目的立项审批到医院的基础建设、从科部室的设置到各科部室的摆布、从设备的定购招标到医护人才的引进等，一切从一张白纸画起。

　　经过一年多奋斗，2007年10月惠民医院正式对外开诊，其规模、设备档次在常熟民营医院中首屈一指。“医院的定位就是要充分体现公益性，面向中低层收入人群和老年人开展医疗服务。”钱桂华的想法和集团不谋而合。

　　作为一名老院长，钱桂华深知，设备和内部环境美化有钱就能解决，但医院的核心竞争力在于医护人员队伍的良好素质。她针对各科室的实际情况分别建立了一整套医院管理和文明服务制度，醒目张贴在各科室的墙上。医院还印制了医疗工作手册，内容包括法律法规、医疗服务规范等，全院人手一册。

　　为确保医疗质量，惠民医院引进60多名中、高级职称医务人员，很快，惠民医院文明、低廉的医疗服务有了越来越大的知名度，来院就诊的患者逐步增多。八年多来，惠民医院的门诊量不断增加，共服务100多万人次，其中2015年的门诊量达到20万人次，住院人次达到4000以上。医院文明服务档次不断提高，在大量的医疗业务活动中，惠民医院创造了常熟唯一没有投诉的佳绩。

　　单位换了又换，陪病人过春节年复一年

　　大年初一一早，钱桂华穿着整洁的白大褂来到医院病房，挨个向住院病人拜年，并送上精心准备的礼物。护理人员还把一碗碗热气腾腾的汤圆端到老人的床头，病房里张挂着年画和吉祥物，布置得温馨祥和。

　　陪住院病人一起过春节，是钱桂华在王庄医院、琴南医院、常熟市第五人民医院和惠民医院一直坚守的老规矩。

　　钱桂华把“惠民”作为医院文化的核心，把“惠民，利民，便民”作为医务工作的价值取向，围绕“惠民”，她坚持以病人为中心，并通过制定医疗工作制度和民本思想教育、通过扶贫帮困等活动培养医护人员的爱心。

　　惠民医院的住院病人80%是老年人，他们选择这里，很大一个原因是这里从院长到护士、从医生到工友都让他们感到可亲。惠民医院的“老年医院”牌子，就是一块因老年病人不断增加而自然形成的品牌。目前，惠民医院的老年病人中有40多位90高龄的老人，还有两位百岁老人。对老年病人，钱桂华要求医生、护士把他们当自己长辈那样服务，逢传统重大节日，医院都要给他们送些礼物。

　　面向弱势群体和经济困难人群，惠民医院的治疗费用比当地公立医院和其他民营医院都要低。为方便行走不便的患者，惠民医院还设置了家庭病房。有一位老年病人的家离医院七八公里，设立了家庭病房后，护士长天天上门为她换药清洗，一直坚持了1年3个月，直到老人过世。

　　爱心教育使“一切以病人为中心”在医院成为扎扎实实的举措和实实在在的行动。近几年来，惠民医院为经济困难的患者贴补各种医疗费用30多万元。

　　院长室就是门诊室，门诊室就是院长室

　　在常熟，钱桂华也许是唯一没有“院长室”的院长。对她来说，院长室就是门诊室，门诊室就是院长室。

　　在惠民医院门诊区域，第一间门诊室里有两张办公桌，一张办公桌上放着一台台式电脑，靠墙的一个文件柜里面整齐地摞着文件夹，这就是钱桂华的“院长室”；另一张桌子上放着血压器、温度计、处方箴等，边上搁着两张凳子，靠窗外还有一张三人沙发，这也是钱桂华的“门诊室”。

　　无论到哪里，她总是把自己的门诊室安排在第一间，病人进入就诊区域首先看到的就是她。

　　由于在第一间，每天上班后前来看病的、问讯的、找人的、咨询的连续不断，而她总是热情接待。她在惠民医院提出了“五心”要求，即“爱心、热心、耐心、责任心、一切以病人为中心”，她自己是践行“五心”要求的榜样。熟悉钱桂华的人都知道，要找她，到医院准行。一年365天，除了开会都是如此，过年也不例外。有一次，她生病发高烧，却依然在岗接诊，一位朋友对她说：“你生病怎么还到医院来呢？”她开玩笑地说：“生病不到医院到哪里去啊！”

　　工作中，钱桂华处处以身作则。作为院长，她承担着全院的行政管理工作；作为医生，她每天上门诊、查病房。2015年，她在处理大量日常行政事务的同时，个人的门诊量达到25000号，占全院门诊量的八分之一。

　　淡泊名利的钱桂华从来没有收过别人一分钱，也不接受病人的吃请，甚至连集团每年发的奖金也要放弃，实在推不掉，她就挂在集体账上，用于医院的公务活动，就连这笔钱也有非常清晰的开支明细。