张敏娟：昆山市公安局长江派出所调解员

　　张敏娟，女，1958年出生，昆山市公安局长江派出所调解员。

　　2009年6月，张敏娟退休后进入长江派出所，成为了一名专职调解员。8年来张敏娟接待来访者14000余人次，调解的纠纷包含道路、工伤、农民工、邻里、婚姻家庭等各种类型，涉及金额3915万元，群众满意度100%，执行率100%，被当地的市民群众誉为“柏万青式的调解员”。 2012年，张敏娟通过自学电脑，开通了“张敏娟调解室”微博，并通过微信、QQ、短信调解等方式，在网上为民解疑释惑，并在《昆山日报》开辟专栏介绍调解经验，总结出“七要、八心、九法、十步”调解法，其中“调解九法”在《人民调解》刊登。

　　敬业奉献，用真心筑造调解舞台。2012年9月底，张敏娟上班途中经过一个没有红绿灯的路口，她骑自行车转弯时被一辆直行的汽车撞倒在地断了腿，张敏娟在医院动完手术出院后的第8天，她在家里接到一位来自上海的老伯的电话，要去张敏娟家里签署一份《调解协议书》。原来，老伯当时已经83岁，子女都在外地，小儿子全家在昆山定居，20多年来老伯一直与小儿子一家同住，小儿子买了新房子也专门给老伯留了一间房间，但由于老伯平时不太注意个人卫生，媳妇看不惯说了几句，老伯一气之下独自搬回老房子居住。从2011年12月至2012年9月期间，老伯多次找张敏娟诉苦，张敏娟了解情况后，多次找到老伯的儿子儿媳耐心劝说，在张敏娟的劝说下，成功化解老伯与儿媳之间维持了将近一年的矛盾纠纷，张敏娟接到电话后在家中接待了老伯一家人签署《调解协议书》。

　　创新思维，用微博延伸调解载体。2012年3月27日，张敏娟别具匠心地开通了调解微博，取名“张敏娟调解室”，网上为民解疑释惑，讲解调解“心术”。“为您分忧、共同交流，释放情怀、记录感受，善待自己、善待他人”是“张敏娟调解室”微博中的座右铭，而张敏娟本人也正是秉承着这种精神开展人民调解工作。微博开通使她“一战成名”，短短三个月时间就拥有340多位粉丝。在微博这个“无形的舞台”上，张敏娟运用调解经验和心理学知识为每一位需要帮助的人排忧解难。他们也把张敏娟当作“知心阿姨”，在网上向她讲述问题，寻求帮助，张敏娟耐心的倾听他们的问题，给予他们有益的意见和建议。此举受到江苏法制报、江苏法治网等十余家媒体报道，从2012年5月中旬开始，《昆山日报》开辟专栏《张阿姨调解手记》，每两周发表一篇，着重介绍张敏娟的调解经验。2016年“张敏娟调解室”在新浪网开通微博账号，截止目前微博粉丝1318人，发表微博2520条，从现场调解到新媒体调解，张敏娟不断努力做好化解群众矛盾的“贴心人”。

　　永不止步，用知识点亮调解人生。“给人一杯水，至少自己要有一桶水”，这是张敏娟一直坚信的人生信条，她坚持在学习中提高，在实践中总结，将网上调解和现场调解巧妙的融合在一起，互相借鉴，互相提高，总结出具有参考价值的“八心、九法、十步”调解法。“八心”是指以真心换知心、以信心换放心、以耐心换善心、以细心换贴心、以恒心换舒心、以公心换诚心、以关心换回心、以暖心换爱心。“九法”是调解工作中常用的方法和技巧，先声夺人法、单独沟通法、借力用力法、现场评判法、部门联动法、聆听疏导法、攻心化解法、教育警示法、回访跟踪法。“十步”则是指调解工作流程，即热情接待、察言观色、理清思路、分析原因、循循善导、以理服人、办事公道、笑声支援、心灵抚慰、真诚相待。其中，“张阿姨调解九法”还曾被刊登在司法部《人民调解》杂志上。

　　在平凡岗位上不平凡的坚持和努力让张敏娟获得了群众和相关部门的赞许，获评“江苏省婚姻家庭纠纷优秀调解员”、“苏州市百佳调解员”、“苏州市公调对接优秀调解员人才”、“苏州市十佳巾帼维权明星”等荣誉称号，被聘为“苏州市公安局特色接访员”和“昆山市婚姻家庭纠纷调解志愿者”，3次去苏州市公安局做交流汇报，参加中央政法委来昆的调研座谈会。